Юмила
производитель ювелирных
украшений из серебра

Ювелирная компания «Юмила» — производитель украшений из серебра 925 пробы, находится на уровне наиболее известных ювелирных производителей в России. По многим показателям в общем российском рейтинге завод занимает престижные места, имеет титулы «Лидер России», «Лидер отрасли» и другие.

На момент обращения CRM в компании не использовалась, работа с клиентами велась с помощью электронной почты, телефона и таблицы в Excel. Была потребность в автоматизации отдела продаж. Компания рассматривала различные системы, мы продемонстрировали возможность Битрикс24, а в процессе обсуждения выяснилось, что большая часть заявок приходит через сайт, который создан для клиентов — оптовиков и есть потребность открыть направление розницы. Узнав такую информацию мы предложили внедрение не облачного Битрикс24, а коробочного решения «Интернет-магазин + CRM», которое сможет закрыть все потребности компании в автоматизации. Наше предложение сразу получило одобрение на внедрение.

Внедрение коробочной версии Битрикс24 более трудоемкое, так как в отличии от облачной, необходимо подготовить и настроить инфраструктуру.

Коробочный Битрикс24 размещается на ресурсах компании, на сервере хранятся все исходные файлы и база данных. В таком случае владелец коробочной версии Битрикс24 берет на себя его установку, содержание и обслуживание, соответственно и администрирование хостинга и программного обеспечения хостинга. Но при этом доступны доработки как базы данных, так и исходных файлов, это дает возможности глубокой модернизации системы.

Коробочный Битрикс24 (кроме тарифа CRM) содержит в себе функционал верхнего облачного тарифа Битрикс24, а так же функционал 1С-Битрикс управление сайтом редакции Бизнес, а работа с каталогом, заказами и клиентами доступна из интерфейса Битрикс24, включая все возможности автоматизации. В итоге внедрив коробочный Битрикс24 вы получаете максимальный функционал Битрикс24 и 1С Битрикс управление сайтом, они работают как единое целое. Это открывает гигантские возможности по организации онлайн торговли и автоматизации бизнеса компании.

Настройка бизнес-функций началась с добавления пользователей на портал, настройки структуры компании и интерфейса меню для пользователей.

Настройка коммуникаций

Все коммуникации менеджеров с клиентами должны проходить в CRM, для этого привязываем источники коммуникации к Битрикс24:

• Подключена электронная почта — общий почтовый ящик и ящики сотрудников. После подключения, менеджеры могут работать с почтой только из Битрикс24.
• Телефония в компании использована ВАТС Ростелеком, её мы подключили к Битрикс24 через SIP-коннектор и настроили её логику так же, как и было настроено до внедрения, но теперь все телефонные разговоры проходили через Битрикс24 и записывались, записи доступны в карточке CRM.
• Все формы на сайте, в том числе форма регистрации. Через API подключена к CRM, в карточку сделки попадают все поля, а так же трекается сквозная аналитика.
• Интегрированы социальные сети, чтобы общение шло через Битрикс24.
• Добавлена возможность обратиться в компанию через мессенджеры: Telegram, Viber, Яндекс Диалоги, так же онлайн-чат и кнопка инициации обратного звонка.

Настройка карточек контактов и компании

Базу клиентов импортировали из предоставленных файлов, в соответствии с импортированными полями создали поля в карточках CRM, поля для служебной информации и дополнительных данных, которые можем получить о клиенте. На некоторые поля настроили бизнес-процессы, например, даты заказов — множественное, пополняется при заказе с сайта, после удачной доставки заказа поле с суммой всех заказов клиента пополняется на сумму заказа, при возврате — вычитается. Создали специальную вкладку в карточке контакта где отображаются все авторизации на сайте, это помогает менеджеру понять активность клиента. В блоке истории карточки CRM отображаются все коммуникации и записи разговоров, также задачи, задания и напоминания.

Настройка воронок и полей сделок, туннелей продаж

Проанализировав работу отдела продаж стало понятно, что нужно использовать несколько воронок для работы с разными сегментами клиентов.

Воронка для новых клиентов служит для первичного контакта, квалификации лида и предоставления доступа к оптовым ценам на сайте.

В воронку Заказы поступают заказы с сайта, мы сделали интеграцию заказов на сайте, в Битрикс24 передаются все поля заказа, товары и торговые предложения, цены и количество. Заказ в Битрикс24 можно сформировать в документ, он выгрузится в доступных форматах. Данные о заказах копятся в системе и дают необходимые аналитические данные для отчетов. В компании работают несколько менеджеров, за каждым закреплен свой клиент, поэтому мы сделали так, что при повторном обращении сделка отдается менеджеру, за которым этот клиент закреплен, за ним будет закреплена компания, эту взаимосвязь постоянно проверяет бизнес-процесс и держит ответственность в актуальном состоянии. После заказа бизнес-процесс следит за следующим заказом клиента и если клиент не сделал заказ в указанный промежуток времени, менеджеру ставится задача связаться с этим клиентом и уточнить как идут дела.

Для удобства менеджеров создана воронка с корзинами покупателей. Это специальная интеграция с сайтом, которая работает таким образом. На сайте могут добавлять товары в корзину только зарегистрированные пользователи, которым дан доступ к просмотру цен и заказам, о каждом пользователе на сайте есть информация в CRM, когда он добавляет товары в корзину в Битрикс24 создается сделка и в зависимости от суммы меняет стадию, финальная стадия 35 000 рублей, это минимальная сумма заказа для оптовика, когда сделка приходит в эту стадию – ответственный менеджер получает уведомление. Так же менеджеры видят кто из клиентов набрал корзины и на какую сумму, так же видно какие товары в корзине.

Интеграции с сайтом

Сайт для компании важнейший источник продаж, здесь и лэндинги, на которые идет рекламный трафик и каталог товаров, доступный оптовикам, им открыт доступ к заказам. Он хоть и работает на платформе Битрикс, но это сайт на самой простой редакции Старт, в которой не предусмотрено никаких интеграций из коробки, ни с Битрикс24, ни с другими системами. Но пока не разработан новый сайт на платформе Битрикс24 «Интернет-магазин + CRM», на текущем сайте мы настроили все интеграции:

• Формы передаются в CRM, контактные данные проверяются по наличию в системе и если находится контакт, то подтягивается в поле сделки, в контакт добавляется история по этой коммуникации.
• При регистрации пользователя происходит аналогичная процедура, как при добавлении контакта, но передается больше данных в сделку.
• Трекается сквозная аналитика. Источник, посещенные страницы и т.д.
• Логируются все авторизации пользователей на сайте и записываются в карточку контакта.
• Все корзины покупателей попадают в CRM воронку, и менеджеры видят добавленные товары. Легко отследить брошенные корзины и корзины, которым немного не хватило до минимальной суммы заказа. Всегда можно поработать с такими клиентами.

CRM маркетинг — по сегментам клиентов ведется рассылка с полезной информацией.

В итоге настроен сервер и развернут портал, все коммуникации менеджеров ведутся в Битрикс24, клиентская база сегментирована и автоматически пополняется, удобно настроены воронки, каждая для своих целей, вся информация с сайта стекается в одну систему и у менеджеров всегда есть актуальные данные для принятия решений.