Оконные технологии
Кейс по внедрению Битрикс24
для производителя пластиковых окон

Компания «Оконные технологии» завод — производитель пластиковых окон, один из крупнейших переработчиков ПВХ профиля в ЦФО. Имеет более 300 партнеров дилерской сети, 9 регионов доставки. Реализует продукцию как через дилерскую сеть, так и работает с крупными заказчиками. Для реализации розничной продукции создан собственный бренд Lebenbau.

В CRM работали только менеджеры розничного направления Lebenbau в специализированной системе для оконных компаний. Другие подразделения завода с CRM не работали, была потребность в автоматизации, шел поиск подходящих решений, сравнивались популярные CRM. Мы провели презентацию возможностей Битрикс24, его широкий функционал был оценен выше других, принято решение о внедрении.

Как правило, интеграция портала начинается со стандартных действий по регистрации и первичной настройке, данный случай не стал исключением, на старте выполнены стандартные работы:

• Регистрация Портала
• Добавление сотрудников
• Заполнение профилей сотрудников
• Настройка интерфейса и меню
• Настройка структуры компании
• Интеграция почтовых ящиков с «1С-БИТРИКС24» для каждого сотрудника
• Настройка почтовых шаблонов
• Настройка справочников CRM
• Введение реквизитов и соглашений
• Настройка групп задач и проектов
• Загрузка базы клиентов в Битрикс24

База клиентов:

Для данного направления важную роль играет карточка компании, менеджеры регулярно взаимодействуют с дилерами и для эффективной работы важна информация о местоположении офисов, о регулярности контактов с каждым клиентом, какой ассортимент, как оборудована точка продаж. На основе заполненных данных о клиентах ведется их сегментация. Для планирования посещений клиентов менеджерами, написаны бизнес-процессы, после работы которых создаются задания о встрече, они попадают в рабочий график менеджера.

Сделки:

Для работы с потенциальными клиентами создана воронка, в которой на каждом шаге проводится поэтапная квалификация клиента, менеджеру даются рекомендации и инструкции о том, что нужно делать на текущем этапе и так до перехода клиента в статус постоянного. Автоматизация воронки достигнута подключением роботов и бизнес-процессов.

CRM маркетинг:

Для работы с клиентами и партнерами компании ведется информационная рассылка с помощью модуля CRM маркетинга, сформированные сегменты клиентов получают уведомления об акциях компании, изменении условий работы, новом ассортименте и т.д.

Изначально использовалась специализированная отраслевая CRM система, к гибкости настроек и широте функционала которой были вопросы. В процессе презентации мы показали, что Битрикс24 имеет гораздо больший функционал и практически лишен озвученных недостатков, а еще подробно объяснили как можем перенести логику работы отраслевой CRM системы в Битрикс24 и расширить возможности автоматизации, после этого получили одобрение на внедрение.

Настройка CRM

Мы перенесли все контакты и сделки из старой CRM, создали необходимые поля в карточке контакта и сделки, настроили стадии, далее создали цепочку бизнес-процессов и роботов по контролю сделки на разных стадиях, напоминания, уведомления руководителя, систематизация источников, распределения ответственных. Организовали процесс записи на замер, с передачей ответственности другому менеджеру для сопровождения клиента. Замерщики получили четкое расписание замеров и возможность в режиме онлайн отправить замеры для расчета и получить ответ, все коммуникации остаются в сделке, что помогает учесть все нюансы в будущем.

Так как с клиентом по сделке работают несколько менеджеров и замерщик, необходимо отслеживать эффективность и конверсию каждого из специалистов. Мы создали несколько отчетов, в которых ведется этот учет, также настроили отчеты по источникам, отчеты по проигранным сделкам, по причинам отказов клиентов и т.д. По анализу отчетов понятно на каком шаге теряется клиент, можно увидеть что делается не так и оперативно принимать меры.

Реализация такого процесса потребовала автоматизации постоянных действий — названия сделок в одном формате, фиксация ключевых данных для построения отчетов и т.д. Это реализовано с помощью роботов и бизнес-процессов. Практически на каждой стадии сделки настроены роботы, а так же настроены бизнес-процессы которые запускаются автоматически при создании или  изменении сделки, либо настроены на ручной запуск. Еще мы создали несколько кастомных активити для бизнес-процессов и использовали вебхуки.

Контакт — центр

Для эффективной работы и контроля обращений со всех источников необходимо, чтобы обращения проходили через CRM систему с фиксацией источника обращения и передачей данных сквозной аналитики. Подключили передачу данных с заполненных форм сайта в CRM, так как сайт для двух регионов, то данные передаются с учетом региона и с данными о рекламной кампании и источнике, также при добавлении данных формы, контакт проверяется на дубликаты. Настроили телефонию Битрикс24 с привязанными к источникам номерами телефона, подключили виджет на сайт, интегрировали мессенджеры (после тестирования некоторые попросили отключить), онлайн-чат Битрикс24, форму Битрикс24, Яндекс Чат.

В итоге получили автоматизированный отдел продаж, где все обращения фиксируются в CRM, ведется статистика и аналитика данных, сделки автоматически распределяются по менеджерам, которые начали рабочий день. Работа с воронкой автоматизирована, система сама заполняет необходимые периодические данные, напоминает менеджерам о важных событиях. В отчетах отображаются все важные показатели, конверсия ключевых сотрудников и данные для принятия решений по эффективности работы в целом.

После внедрения CRM и начала работы с задачами и проектами поступила задача реализовать некоторые бизнес-процессы по контролю качества, работы с заказами и некоторых производственных процессов в Битрикс24. Процессы в компании были смоделированы и согласованы, сотрудники работали по этим процессам без привязки к какой-то системе, коммуницировали в мессенджерах и почте, постановка задач и поручений не фиксировалась, на каком этапе находится конкретный процесс фиксировалось в excel.

У нас была задача перевести работу по указанным процессам в Битрикс24 и в том числе вести все коммуникации по процессу в Б24, фиксировать на каком шаге находится каждый процесс и ставить задачи ответственным сотрудникам с крайним сроком и назначением ответственных, напоминать, автоматически отправлять уведомления.

В процессе внедрения всем сотрудникам компании установлены приложения Битрикс24, привязаны почтовые ящики к порталу, созданы рабочие группы, в рамках которых ведутся коммуникации по процессам. Перевели разработанные бизнес-процессы клиента в бизнес-процессы по логике и возможностям Битрикс24, где при старте процесса вводятся входные данные и с помощью задач, заданий, запросов информации, утверждений и т.п процесс обращается к необходимым сотрудникам и они выполняют задания, процесс пополняется данными и в итоге решает поставленные задачи.

Пример такого процесса — перенос доставки по просьбе клиента. Менеджер получает просьбу перенести срок доставки и запускает процесс, заполняя данные о переносе, с какой даты снять доставку, на какую перенести и другие важные детали. Перенос записывается также в карточку клиента и менеджеры видят как часто этот клиент просит перенести доставку, это тоже важно знать. Далее запускается процесс и в зависимости от того, на какой стадии сейчас формируется товар для доставки клиенту могут быть приняты решения по переносу. В бизнес процессе участвует менеджер клиента, логист, зав. складом, начальники отделов производств, менеджер по снабжению. Запрос согласуется и дата доставки переносится, записывается в указанную дату в график доставки, менеджер уведомляет клиента. Так же возможны другие варианты развития событий, например невозможность переноса в указанную дату, тогда процесс идет по другому сценарию. Подобным образом реализовано несколько процессов для отдела качества и производства.

Хотим отметить, что переход работы компании произошел достаточно гармонично, это связываем с тем, что кроме заказанных работ по внедрению, сотрудники компании сами изучали функционал Битрикс24, при минимальном количестве вопросов запустили работу с задачами и проектами, чате и звонках, активно ведется общение в живой ленте, каждое подразделение адаптировало систему под себя. В последствии настроили новые воронки сделок, некоторые бизнес-процессы перенесли на воронки сделок. С нами ведутся некоторые консультации и заказываются доработки связанные со сложными функциями.